Customer Relationship Management Sebagai Strategi Untuk Mengelola Pelanggan

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management, sumber: eppenbergerdigital.com

Customer Relationship Management atau biasa disingkat dengan CRM secara sederhana bisa didefinisikan sebagai manajemen untuk membina hubungan dengan pelanggan. CRM lahir atas kebutuhan akan pentingnya sebuah organisasi bisnis membina hubungan dengan pelanggannya.

 

Saat ini perusahaan berkompetisi dengan produk yang ditawarkan dan kirimkan kepada pelanggan dengan beragam cara mulai dari networking, aliansi, partnership dan lain sebagainya. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan baik dengan para aliansi merupakan hal penting bagi perusahaan.

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management

Kotler dan Keller (2008), mendefinisikan CRM sebgai proses untuk mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan, dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal.

 

CRM bermanfaat dalam beberapa hal diantaranya mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, meningktakan time to market (informasi produk lebih cepat diterima pasar), dan meningkatkan pendapatan perusahaan (Tunggal :2008).

 

Sebagai contoh penerapan aplikasi CRM ada pada PT. Telkom. PT. Telkom menggunakan aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Customer value memungkinkan pelanggan untuk terlibat dalam proses peningkatan layanan dan memperoleh solusi untuk layanan yang cepat dan tepat. Aplikasi operasional mencakup proses terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomasi proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Aplikasi analitik berfungsi untuk menganlisa perilaku pelanggan dan trend pasar.

 

 

 

2 Comments on “Customer Relationship Management Sebagai Strategi Untuk Mengelola Pelanggan”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *